美容室に予約して時間通りにお店に入店してカウンセリングに案内されて10分程待つなんてこと経験したことありませんか？
予約しているのに待ってしまうというのは、単純に考えてサロンでの予約の取り方でお店がうまく回らない受け入れ方をしているか、又はスタッフの技術不足か、大きく分けるとこの２つが考えられます
美容室の形態
美容室はスタイリストとアシスタントでお店を回していく形態か、スタイリストとお客様のマンツーマンで進めていく形態の2種類があります
スタイリストとアシスタントがいる美容室はお店の席数が多かったりチェーン店に多く、スタイリストのお手伝いとしてアシスタントが施術に入ってくれるのでお客様も掛け持つことも多々あります
基本的にスタイリスト1人、アシスタント1人であれば、施術に入れるお客様の人数は2人になります
マンツーマンで施術を行なっているサロンだと1人のお客様が来店されて退店するまでの時間を確保して予約を入れていきます
スタイリストとアシスタントがいてなぜ待つのか
お客様はなんで予約してるのに待つのか、スタッフはたくさんいるのに施術が進まないのか疑問に思う方多いはずです
私もお客様のカウンセリングをさせていただくとき、よく聞く項目でサロンに行ったときの不満は何かと尋ねると
「予約をしたのに待たされる」この回答がとても多いです
ではなぜ待つのか、単純にスタッフの人数に対して対応できるお客様の人数が多いため待つことが多いことが挙げられます
スタッフの人数が多いと売り上げを上げないと黒字にはなりません
黒字にするには1日に多くのお客様をこなさなければならないのです。結果守りの予約ではなく、忙しいけど頑張ろうという攻めの予約の取り方になるのです
たしかに予約の連絡が来たが、予約がいっぱいで断ってしまうなんてもったいないです
ましてや長年通ってくださっている顧客の方を断ってしまったら他のサロンに行ってしまうかも、なんて考えてしまうかもしれません
なので時には無理にでも予約を入れてしまうこともあり、お客様をこなせるキャパが超えてしまうのです
マンツーマンサロンでなぜ待つのか
マンツーマンで1人のお客様のために時間の枠を空けているのに待ってしまうのも疑問ですね
考えられる理由としては、単純に技術不足で時間がかかってしまうのか、メニューが突然変わってしまい後のお客様の時間まで押してしまったのか、お客様が大幅に遅れて来店したのか
マンツーマンサロンですと次の予約時間まで押してしまうなんてことはあってはなりません
1人で全てをこなさなければならないので誰も助けてはくれません
予約の時間の枠を取っているのであれば、メニュー変更もその時間枠で終わるプロセスで考えなければなりません
もしできそうにないのなら次回の提案か、お客様にしっかり説明しなければならないのです
もしお客様が遅れて来そうだったり、すでに少し遅れているのであればすぐにでも連絡して後どれくらいで到着するのか、最悪は予約の変更を促さなければなりません
美容師はプロとして技術だけでなく接客もプロの対応をしなければならないのです
来店するお客様はどうしたら良いか
正直お客様からはアクションのしようがありません。お店側の問題なのです。ですがサロンによっては予約を優先的に進めるお店もあります。
例えば定期的に予約を入れていただいてる方や毎回次回予約を入れている方は、お店としても失客させたくないので手厚く対応するケースもあります。
逆に当日予約の方や飛び込みで「今からカットできますか？」と問い合わせのあるお客様は、場合によっては後回しになるなんてケースも多々あります
お客様としてサロンに行くのであれば事前に予約をして、できれば次回の予約を取ることをオススメ致します
次回の予約をしていくメリットとしては、
まず、スタイリストさんが今後の提案をしやすくなり、なによりお店との信頼関係も築いていきやすいです
お客様はスケジュールの組み立てがしやすくなります
なかなか先のスケジュールが見通せない方も多いと思いますが、予約を取れそうであれば取ることをオススメします
まとめ
サロンに行ってもいつも待ってしまう、いつもお客様を待たせてしまう
サロンによっては毎回の課題なのかもしれません
ですが、お客様からすると5分なんて時間は永遠に感じることもあるのです
お客様によっては初めての来店で緊張しているかもしれません
子供がいてなかなかサロンにいけず、やっとの思いで予約をとり期待に胸を踊らせているかもしれないです
ですがお店がバタバタしていて待たせてしまい、技術も不満が残る結果になってしまったらどうでしょう？
単純に「もういかない」「他のサロンを探そう」となることでしょう
お客様はサロンの状況を知りません、むしろ関係ありません
サロン側は来店されるお客様には一定のモチベーションで同じレベルの接客を心がけなくてはなりません
お客様はスケジュールの変動が激しい方も多いと思います
なのでスケジュールが分かり次第の早めの連絡をするとスムーズに事が進むことでしょう
お客様とサロン側からの目線にはなりますがどちらも良い関係を築いていってほしいですね
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